EFFORTS高い応対品質を維持し続ける仕組みと取り組み
お客さまにいつでも安心していただけるよう、丁寧な対応を守る仕組みと工夫をご紹介します。
確かな品質を支えるオペレーターの教育や業務の改善など、私たちが重ねてきた取り組みです。
自ら育つ独自の育成体制で、
教育や指導の負担を増やさずに「対応力の底上げ」を実現
「コールセンターの応対品質を高めたいが、教育や管理に割くリソースがない…」
中小企業さまのそのような課題に対し、当社では、限られたリソースで最大限の成果を出すため、管理コストを最小限に抑えながら高品質な応対を維持する、独自の「自走型」教育システムを導入いたしました。
オペレーターが自発的に学び、成長し、安定した品質をクライアント企業さまへ提供できる仕組みを構築しています。
当社の教育システムは、マニュアルの丸暗記に頼らず、
現場のリアルな知見を活かした独自のサイクルで構成されています。
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現場のリアルな知見を
即座に教材化マニュアルには載っていない、現場の従業員が日々直面する「リアルな疑問や相談ごと」を定期的に体系化。生きた知見を全社でスピーディーに共有し、業務品質を常にアップデートしています。
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実践的な応対力を
定期的に測定日々の学びが現場で通用するか、定期的なテストで厳格に測定します。基礎的な知識から、最新のトレンドを反映した応用的なシーンまで、今の市場環境で求められる「実践力」を担保する体制を整えています。
自発的な成長を促す
個人別フィードバックオペレーターが自身の強みと弱みを独自の教育システムでいつでも振り返り、自発的にスキルアップできる環境を提供しています。管理者が常駐して指導する必要がないため、教育に関わる人件費や管理コストの削減を実現しています。
管理者による確認&評価制度への反映
生成AIによる公平な音声分析で、
オペレーターごとの「応対品質のバラつき」を解消
当社では、お客さまとの電話対応の質を高め、お客さまのブランド価値を守るために「生成AIを活用した応対評価システム」を導入しています。
評価者の主観によるチェックの偏りをなくし、AIが会話音声を客観的かつ公平に分析。AIが出したデータをもとに現場管理者がタイムリーに指導を行う「人とAIの連携体制」により、オペレーター全体の品質向上を実現しています。
●オペレーター全体の80%以上が、高度な接客基準※を常時キープ
ベテラン・新人を問わず、どのオペレーターが対応しても均一で質の高い応対（標準化）を提供できています。
※お客さまとの会話適正率（当社基準）について、当社独自開発によるAIモニタリング評価にて毎月実施
つながる安心を、すべての対話に
DX×心理的安全性が生む「圧倒的な応答力」と「課題解決のスピード」
全国拠点のデジタル連携（DX）を前提に、当社は拠点を超えて助け合える環境を構築し、お客さまへの提供価値を最大化しています。
●業務品質：どんな時も「すぐにつながる」圧倒的な安定感
拠点間でリアルタイムにリソースを補完し合い、繁忙期でもコストを抑えながら「常につながる安心」をお届けします。
●応対品質：全国約1,700名の知見を即時に集約
どの拠点でお問い合わせをお受けしても全社の専門知識がスピーディーに結集。チームが一体となることで、お客さまをお待たせせずに1回のお問い合わせで解決へ導きます。