コールセンターマニュアルヤマトコンタクトサービス株式会社

コールセンターマニュアル

コールセンターを良くするためには、ハードだけでなく人や知識などのソフト面での改善が必要となります。
運用を開始すると、コールセンターのソフト面での問題が大きく浮かび上がってきます。
良いコールセンターとは、このような問題に的確に対応する能力が求められるのです。

具体的な問題として以下の問題が多く見受けられるようになります。

生産性

生産性を高めるにはコストを如何に抑えるかということになります。
例えば、
コールあたりの通話時間を減らす。
本来の業務から外れたコールを減らす。
オペレーターの志気を下げる原因に対応する
コール数と人員の配置を検討する
といったケースが考えられます。

サービスの質

顧客満足度を高めるためのコミュニケーション部分において、コールセンターでは大きな役割を果たします。
待ち時間の短縮や繋がりやすさの確保だけではなく、アウトバウンド業務やヘルプデスク業務の場合はオペレーターのコミュニケーション能力や問題解決能力が必要とされます。またよくある質問などをデータベース化することで、次回からの顧客の質問に迅速が取れるなど日々の改善能力も必要とされます。

セキュリティ

顧客と直接コンタクトをとるコールセンターの場合、必然的に顧客情報や個人情報の利用や取得がおこなわれてしまいます。
また電話の際の本人確認など確実におこなわなければならない業務も多く存在します。
特に2005年4月からの「個人情報の保護に関する法律」が施行されて以降、企業には不正利用防止の義務付けられました。
コールセンターではセキュリティポリシーの設定が重要となります。
セキュリティポリシーでは、そのコールセンターのセキュリティに関する基本方針を定め、それに沿った形で技術的な対策（オペレーターの認証、データへのアクセス権限の設定、データやマニュアルの持ち出しを不可能にする仕様など）や教育・運用面での対策（個人情報の取り扱い、業務資料の管理など）が必要とされます。