ヘルプデスク構築時のチェックポイント
ヘルプデスクの構築には、下記のような検討項目が必要となります。
- ① トラブルシューティング用FAQ・・・ヘルプデスクの1次対応基準を明確に示し、回答解決すべきものとそうでないものを切り分ける
- ② エスカレーションルール・・・開発担当部門との連携方法を設定し、1次・2次回答などの期限を区切り、案件の進捗管理を実施する
- ③ 検証環境・・・お客さまのお問い合わせ内容を再現できる環境が必要。環境構築できない場合は、多様なシミュレーションをFAQで完備
- ④ CRMシステム・・・契約顧客の切り分け、継続対応中の案件管理、問い合わせ事例の管理、FAQ承認蓄積
ヤマトコンタクトサービスでは、クライアント様の商品内容に沿ったヘルプデスクの構築をいたします。
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