ヘルプデスクの構築
トラブルシュート（問い合わせ事象発現起因の切り分け）から始まるヘルプデスク業務の支援をいたします的確な1次切り分けを実施し、お客さま操作などで解決可能な案件をヘルプデスクにて解決することで、開発部門（SE）の負担を軽減し、本来業務に注力することができます。今までSEが個別に対応して完了してしまっていた案件がヘルプデスクをおくことで問い合わせ事例の集計が実施でき、アップデート、バージョンアップすべきポイントの優先順位、製品開発に向けた骨子が精査され、事業拡大へのステップが確立されるヘルプデスクを構築いたします。
ヘルプデスク構築時のチェックポイント
ヘルプデスクの構築には、下記のような検討項目が必要となります。
- ① トラブルシューティング用FAQ・・・ヘルプデスクの1次対応基準を明確に示し、回答解決すべきものとそうでないものを切り分ける
- ② エスカレーションルール・・・開発担当部門との連携方法を設定し、1次・2次回答などの期限を区切り、案件の進捗管理を実施する
- ③ 検証環境・・・お客さまのお問い合わせ内容を再現できる環境が必要。環境構築できない場合は、多様なシミュレーションをFAQで完備
- ④ CRMシステム・・・契約顧客の切り分け、継続対応中の案件管理、問い合わせ事例の管理、FAQ承認蓄積
ヤマトコンタクトサービスでは、クライアント様の商品内容に沿ったヘルプデスクの構築をいたします。
通常のコールセンターの管理項目だけではなく、1次解決率の向上に重きを置いた、運営が必要です。また、FAQの量と質を向上させるために、エスカレーション内容の分析とクライント様SEとの打ち合わせなどを実施いたします。
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