コールセンターヤマトコンタクトサービス株式会社

コールセンター業務とは

90年代からのIT技術の発展により、かつて電話を並べただけのテレフォンセンターは、コールセンターと呼ばれるようになりました。名前だけでなく、高度なシステムの導入、オペレーターの教育、業務内容の効率化、多様なサービスの提供など21世紀を向え大きく進化を遂げました。現在では、企業の消費者へのアプローチ手段としてのテレマーケティングの重要性の高まりにより、コールセンターの重要性も高まり、キメ細やかなサービスを提供できるコールセンターの存在が欠かせないものとなっています。

コールセンターの機能は様々で、新しいビジネスの誕生とともに増えています。
しかし、その根本は電話などをもちいて顧客の対応をするというところです。

具体的には

1．カスタマーサービス: 一般に顧客からの、「問い合わせ」、「クレーム」などを電話で受け付ける業務で、コールセンター業務の中心となる業務です。
2．テレセールス: コールセンターを営業チャネルとして、顧客に対して直接アプローチすることで収益に直結するプロモーション業務が中心となります。例えば、電話で営業をおこなう「ダイレクト販売」、購入者への「アフターコール」、ダイレクトメール送付者への「フォローコール」などが該当します。
3.注文・申込み受付: 特定顧客からの受注から、通信・カタログ販売のようなメディアを利用した大規模な受注・受付業務を引き受ける業務です。各種キャンペーンやイベントチケットの受付業務も含まれ、短期間に多くのコールを効率よく処理する能力が必要とされます。
4．ヘルプデスク: 購入製品についての顧客からの使用方法や障害の確認などの問い合わせに対応する業務となります。ヘルプデスクでは、階層化された体制で設置されるケースが多く、窓口部門で問い合わせ内容を判断し、その後専門部門に振り分けます。近年では、大企業へのITシステムの導入進み、社内での技術情報問い合わせ窓口としてコールセンターを利用したヘルプデスクの設置が増えています。
5．督促: 料金滞納者に対しての督促をおこなう業務。
6．調査: 市場調査、世論調査など電話を使っておこなう調査業務。
7．リスト・クリーニング: 顧客情報を最新のものにするために、電話を使って情報の確認をおこなう業務。
8．フィールドサポート: 外に出ている営業担当者や技術担当者向けのサポート業務。在庫状況の確認や、技術的な情報提供などをおこないます。
9．勧誘: ショールームや展示会などへの来場案内を実施したり、寄付や募金などの依頼をおこなう業務です。また会員向けの情報提供なども含まれます。